Управление инцидентами в HP Service Manager 7.10

• Управление инцидентами
  • Обзор процесса Incident Management
    • Исходные данные и результаты для Incident Management
    • Ключевые показатели производительности для управления инцидентами
    • Ключевые показатели производительности ITIL V3 для Управления инцидентами
    • Ключевые показатели производительности COBIT 4.1 для Incident Management
    • Матрица RACI для Incident Management
  • Последовательность работ при Управлении инцидентами
    • Обзор процесса Incident Management
      • Процесс регистрации инцидентов
      • Создание нового инцидента на основании обращения пользователя
      • Создание нового инцидента на основании уведомления системы мониторинга
      • Просмотр и обновление информации об инциденте
    • Исследование и диагностика инцидентов
      • Процесс назначения инцидента
      • Назначение инцидента
      • Повторное назначение инцидента
    • Исследование и диагностика инцидентов
      • Процесс исследования и диагностики инцидентов
      • Изменение статуса инцидента на статус «Ожидается информация от пользователя»
      • Изменение статуса инцидента на статус «Ожидается проверка поставщика»
      • Документирование существующего решения или обходного пути для инцидента
      • Отклонение инцидента
      • Инцидент – запрос пользователя на получение информации
    • Устранение инцидентов и восстановление
      • Процесс устранения инцидентов и восстановления
      • Тестирование способа устранения инцидента
      • Изменение устранения инцидентов
      • Переназначение устранения инцидентов
    • Закрытие инцидентов
      • Процесс закрытия инцидента
      • Закрытие инцидента
      • Закрытие инцидента со связанным обращением или событием
      • Отклонение устранения инцидента
      • Отклонение устранения инцидента, имеющего связанное изменение или запрос на обслуживание
    • Отслеживание соглашений об уровне обслуживания
      • Процесс эскалации инцидента
      • Эскалация инцидента с запросом на обслуживание
      • Открытие изменения для эскалации инцидента
      • Переназначение инцидента и предоставление дополнительной поддержки
    • Отслеживание соглашений об уровне услуг
      • Процесс отслеживания соглашений об уровне обслуживания
      • Отслеживание нарушений соглашений об уровне обслуживания в очереди обращений
      • Отслеживание потенциальных нарушений соглашений об уровне обслуживания в очереди обращений
    • Отслеживание соглашений об уровне работоспособности (OLA) и договоров поддержки (UC)
      • Процесс отслеживания соглашений об уровне работоспособности (OLA) и договоров поддержки (UC)
      • Отслеживание производительности по соглашениям об уровне работоспособности (OLA) и договорам поддержки (UC)
    • Обработка жалоб
      • Процесс обработки жалоб
      • Управление инцидентом-жалобой
  • Отправка инцидента
    • Вкладка «Активности»
    • Вкладка «Затронутые услуги»
    • Вкладка «Предупреждения»
    • Вкладка «Актив»
    • вложения
    • Вкладка «Вложения»
    • Вкладка «Биллинговая информация»
    • Вкладка «Контакт»
    • Вкладка «История»
    • Вкладка «Сведения об инциденте»
    • Вкладка «Смежные записи»
    • Вкладка SLA
  • Параметр «Затронутые услуги» для инцидентов и изменений
    • Поле «Затрагиваемый элемент» в Управлении инцидентами
  • Приоритет, воздействие и срочность
  • Меню «Параметры» нового инцидента
  • Меню «Параметры» инцидента
  • Коды причин и вероятная причина
  • Открытие связанных записей
  • Задачи Управления инцидентами
    • Доступ к ракурсам Управления инцидентами
    • Открытие инцидента
    • Поиск инцидента
    • Обновление инцидента
    • Приостановка инцидента
    • Удаление вложения
    • Привязка записи к записи об инциденте
    • Устранение инцидента
    • Просмотр счетчиков отслеживания инцидента
    • Просмотр списка услуг, которые могут затрагиваться простоями
  • Функция создания страниц Управления инцидентами
  • Запись простоев
  • Примечания
  • Создание примечания
  • Администрирование Управления инцидентами
    • Ракурсы и привилегии профиля Управления инцидентами
      • Добавление профиля Incident Management
      • Редактирование профиля Incident Management
      • Включение использования шаблонов в профиле Управления инцидентами
      • Применение шаблона для заполнения записи об инциденте
      • Создание шаблона для заполнения записей об инцидентах
    • Группы назначения
      • Добавление группу назначенных Incident Management
    • Запись среды Управления инцидентами
      • Настройка среды Incident Management
    • Категории
      • Категории и формы инцидентов
      • Категории Управления инцидентами
      • Добавление субформы для новой категории
      • Средство «Категория»
        • Вкладка «Категория»
        • Вкладка «Форматы»
        • Вкладка «Предупреждения» для администраторов
        • Добавление новой категории инцидента
        • Создание записи о дочерней области
        • Удаление категории Incident Management
        • Редактирование категории Incident Management
    • Этапы обновления статуса
    • Редактор списка макросов Incident Management
    • Использование массового обновления с использованием списков записей Управления инцидентами
      • Обновление нескольких записей об инцидентах
  • Записи о вероятных причинах
    • Меню «Параметры» формы «Вероятная причина»
    • Меню «Параметры» записи «Вероятная причина»
    • Создание записи о вероятной причине
    • Редактирование записи о вероятной причине
    • Просмотр записей о вероятных причинах
  • Записи бездействия Управления инцидентами
    • Создание записи о бездействии
    • Сброс бездействия
  • Записи о сводных ссылках Управления инцидентами
  • Записи Управления договорами в Управлении инцидентами
  • Предупреждения и эскалация
    • Что такое эскалация?
    • Предупреждения и календари
    • Группы предупреждений о переназначении
  • Просмотр записи инцидента
  • Управление инцидентами и соглашения об уровне услуг
  • Закрытие инцидента
    • Настройка двухступенчатого закрытия инцидентов
    • Настройка профиля Управления инцидентами для двухступенчатого закрытия
    • Закрытие нескольких записей об инцидентах

• Перевести на английский