Управление проблемами в HP Service Manager 7.10

• Управление проблемами
  • Обзор процесса Управления проблемами
    • Исходные данные и результаты управления проблемами
    • Ключевые показатели производительности для Управления проблемами
    • Ключевые показатели производительности ITIL V3 для Управления проблемами
    • Ключевые показатели производительности COBIT 4.1 для Управления проблемами
    • Матрица RACI для Управления проблемами
  • Последовательности работ Управления проблемами
    • Обнаружение, регистрация и категоризация проблем
      • Процесс обнаружения, регистрации и категоризации проблем
      • Поиск кандидатов для проблем
      • Просмотр инцидентов
      • Создание новой проблемы на основании инцидента
      • Создание новой проблемы, не основанной на инциденте
      • Поиск инцидента
      • Связывание проблемы с существующим инцидентом
      • Обновление проблемы
    • Определение приоритетов и планирование проблем
      • Процесс определения приоритетов и планирование проблем
      • Оценка проблемы
      • Планирование проблемы
      • Закрытие проблемы, для которой не требуется исправление
      • Откладывание проблемы
      • Проверка отложенных проблем
    • исследование и диагностика проблемы
      • Процесс исследования и диагностики проблем
      • Назначение задачи управления проблемами
      • Связывание проблемы с существующей известной ошибкой
      • Закрытие задачи по проблеме
      • Документирование основной причины
      • Документирование обходного пути
      • Исследование и диагностика задачи управления проблемами
      • Открытие известной ошибки
      • Поиск известной ошибки
      • Тестирование обходного пути
    • Устранение проблемы
      • Регистрация и категоризация известных ошибок
        • Процесс регистрации и категоризации известных ошибок
        • Открытие известной ошибки
        • Документирование обходного пути
        • Связывание известной ошибки с изменением
      • Исследование известных ошибок
        • Процесс исследования известных ошибок
        • Назначение задачи по известной ошибке
        • Закрытие задачи по известной ошибке
        • Исследование и диагностика задачи по известной ошибке
        • Тестирование решения известной ошибки
        • Обновление известной ошибки
        • Обновление проблемы
      • Принятие решений по известным ошибкам
        • Процесс принятия решений по известным ошибкам
        • Назначение запланированного исправления в записи об известной ошибке
        • Откладывание известной ошибки и смежной проблемы
        • Открытие запроса на изменение на основании записи об известной ошибке
        • Открытие запроса на обслуживание на основании записи об известной ошибке
      • Устранение известных ошибок
        • Процесс устранения известных ошибок
        • Назначение задачи по известной ошибке
        • Закрытие известной ошибки
        • Закрытие задачи по известной ошибке
        • Откладывание проблемы
        • Обновление проблемы
    • Закрытие и проверка проблем
      • Процесс закрытия и проверки проблем
      • Повторно открыть известную ошибку
      • Закрытие проблемы
    • Отслеживание проблем и известных ошибок
      • Процесс отслеживания проблем и известных ошибок
      • Закрытие известной ошибки
      • Закрытие проблемы
      • Переназначение проблемы и предоставление дополнительной поддержки
      • Проверка отложенных проблем
      • Планирование проблемы
      • Поиск известной ошибки
      • Поиск проблемы
      • Настройка напоминания
      • Обновление проблемы
      • Просмотр записей, связанных с проблемой
  • Реализация Управления проблемами
  • Упреждающее и ответное Problem Management
  • Связь с Управлением инцидентами
  • Связь с Управлением изменениями
  • Приоритет, воздействие и срочность
  • Порядок фаз
    • Фазы отслеживания проблем
    • Фазы отслеживания ошибок
  • Администрирование Управления проблемами
    • Административные задачи Problem Management
      • Доступ к администрированию Problem Management
      • Использование массового обновления с использованием списков записей в Управлении проблемами
      • Обновление нескольких записей о проблемах, задачах или известных ошибках
    • Предупреждения;
      • Создание записи об определении предупреждения
      • Просмотр записи об определении предупреждения
    • Запись среды Управления проблемами
      • Настройка среды управления проблемами
    • Категории управления проблемами
      • Добавление категории Problem Management
      • Редактирование категории Problem Management
      • Отключение категории Problem Management
      • Удаление категории Problem Management
      • Категория Управления проблемами по умолчанию
      • Изменение категории Problem Management по умолчанию
    • Порядок фаз
      • Фазы отслеживания проблем
        • Добавление фазы контроля проблем
        • Редактирование фазы контроля проблем
        • Удаление фазы контроля проблем
      • Фазы отслеживания ошибок
        • Добавление фазы контроля ошибок
        • Редактирование фазы контроля ошибок
        • Удаление фазы контроля ошибок
    • Этапы обновления статуса
    • Ракурсы и избранные объекты
      • Добавление ракурса или избранного объекта
      • Редактирование ракурса или избранного объекта
      • Удаление ракурса или избранного объекта
      • Представления управления проблемами
    • Пользователи Управления проблемами
      • Добавление записи об операторе с помощью средства быстрого добавления пользователей
      • Обновление записи об операторе
    • Профили Problem Management
      • Использование профилей Управления проблемами
      • Добавление и изменение записей профиля Управления проблемами
      • Добавление профиля управления проблемами
      • Обновление записи о профиле Problem Management
    • Группы назначенных для Управления проблемами
      • Определение групп назначенных для Problem Management
    • Редактор списка макросов Управления проблемами
      • Доступ к записи макросов
    • Таблицы Управления проблемами
    • Записи связей Управления проблемами
    • Управление проблемами и соглашения об уровне услуг
  • Обзор Контроль проблем
    • Операции по контролю проблем
    • Отслеживание и контроль проблем
    • Фаза 1: Идентификация и классификация проблем
      • Создание проблемы
        • Идентификация проблемы
        • Определение категории проблемы
        • Классификация проблемы
        • Сведения записи проблемы
        • Поиск элемента конфигурации
        • Создание новой проблемы на основании инцидента
      • Обновление записи о профиле Problem Management
      • Установка связи между инцидентами или изменениями и проблемами
        • Связывание проблемы с существующим инцидентом
        • Связывание проблемы с существующей проблемой
        • Создание новой проблемы на основании записи о проблеме
      • Просмотр записей, связанных с проблемой
      • Перемещение проблемы на следующую фазу
    • Фаза 2: исследование и диагностика проблемы
      • Документирование основной причины
        • Документирование основной причины
      • Задачи Управления проблемами
        • Открытие задачи Problem Management
    • Проблемы с несколькими элементами конфигурации
    • Устранение и закрытие проблемы
      • Обновление проблемы
  • Обзор контроль ошибок
    • Операции по контролю ошибок
    • Отслеживание и контроль ошибок
    • Фаза 1: Анализ ошибки
      • Известные ошибки
      • Идентификация ошибки
      • Запросы на изменение
    • Фаза 2: Закрытие записи известной ошибки
      • Устранение ошибки
      • Верификация запроса на изменение
      • Взаимодействие
      • Закрытие известной ошибки
  • Использование Problem Management
    • Вкладка «Последовательность работ управления проблемами»
    • Повторное открытие проблемы
    • Настройка напоминания
    • Меню «Опции» Problem Management
    • Поиск в Problem Management
      • Поиск проблемы
      • Поиск известной ошибки
      • Поиск задачи Problem Management
    • Печать списков записей и подробных записей в Управлении проблемами
    • Сроки исполнения
    • Отправка в центральную базу знаний
    • Поиск в центральной базе знаний
      • Доступ к базе знаний
      • Поиск в центральной базе знаний

• Перевести на английский