Служба поддержки в HP Service Manager 7.10

• Служба поддержки
  • Управление обращениями пользователей
  • Обзор процесса управления обращениями пользователей
    • Исходные данные и результаты для управления обращениями пользователей
    • Ключевые показатели деятельности для управления обращениями пользователей
    • Ключевые показатели производительности ITIL V3 для управления обращениями пользователей
    • Ключевые показатели производительности COBIT4.1 для управления обращениями пользователей
    • Матрица RACI для управления обращениями пользователей
  • Последовательность работ управления обращениями пользователей
    • Самообслуживание обращений пользователя
      • Процесс самообслуживания при обращении пользователя
      • Запрос позиции или связки
      • Поиск в базах знаний
        • Поиск в результатах поиска
        • Использование расширенного поиска
      • Поиск горячих новостей
      • Поиск запроса на самообслуживание
      • Создание запроса на самообслуживание
      • Закрытие запроса на самообслуживание
      • Повторная отсылка запроса на самообслуживание
      • Обновление запроса на самообслуживание
      • Просмотр запроса на самообслуживание
    • Обработка обращений пользователей
      • Процесс обработки обращений пользователей
      • Регистрация жалобы
      • Регистрация запроса на изменение
      • Регистрация запроса на услугу из каталога
      • Регистрация инцидента
      • Регистрация запроса на информацию
      • Обновление записи обращения
      • Отмена нового обращения в службу поддержки пользователей.
      • Поиск записи об обращении
      • Сужение области поиска записи об обращении
      • Повторное открытие инцидента
    • Закрытие обращения
      • Процесс закрытия обращений
      • Закрытие первого обращения в службу поддержки пользователей
      • Закрытие существующего обращения в службу поддержки пользователей
  • Обращение в службу поддержки пользователей
    • Список обращений в службу поддержки пользователей
    • Определение категории
    • Стандартные категории службы поддержки пользователей
    • Поле «Способ уведомления»
    • Поле «Затронутый ЭК» в службе поддержки пользователей
    • Требуемые действия
  • Приоритет, воздействие и срочность
  • Работа с записями об обращениях в службу поддержки пользователей
    • Клонирование существующей записи об обращении
    • Добавление требуемого действия
    • Настройка напоминания
    • Просмотр сообщений
  • Связывание взаимодействия Service Desk с другой записью приложения
  • Меню «Параметры»
    • Форма «Новые взаимодействия» – меню «Параметры»
    • Форма «Очередь взаимодействий» – меню «Параметры»
    • Форма «Существующие взаимодействия» – меню «Параметры»
  • Использование массового обновления со списками записей взаимодействия Service Desk
    • Обновление нескольких записей об обращениях

• Перевести на английский